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大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。
“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。
微笑
人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？
以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式：
儀表要求
大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
[女職員]
女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)：
工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。
晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。
常用禮節(jié)
握手：
握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。
鞠躬
鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。
問候
早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！
一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。
酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）
因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。
在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼
下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開
如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。
[基本用語]
“您好”或“你好”
初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”
前臺接待人員見到客人來訪時(shí)使用。
“對不起，請問……”
向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了”
無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。
“麻煩您，請您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。
“不好意思，打擾一下……”
當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”
對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。
“再見”或“歡迎下次再來”
客人告辭或離開平安時(shí)使用。
[常用語言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？
1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）
14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位
18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關(guān)系21、不客氣
22、見到您（你）很高興23請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照
26、拜托 27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）
電話禮儀
接電話的四個(gè)基本原則
1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。
2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。
3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語注意事項(xiàng)：
1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”
電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起
在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆
接電話時(shí)，不使用“喂—”回答
音量適度，不要過高
告知對方自己的姓名
2.確認(rèn)對方“╳先生，您好！”
“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)
如是客人要表達(dá)感謝之意
3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄.談話時(shí)不要離題
4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人
5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等
6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)
1、認(rèn)真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時(shí)要簡潔、明了
4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語
5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼
電話的撥打：
順序基本用語注意事項(xiàng)
1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼
準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達(dá)的目的
2.問候、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名.講話時(shí)要有禮貌
3.確認(rèn)電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對方.如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候
4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄
時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)
5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹
6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)
1、要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）
2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話
3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了
5、注意通話時(shí)間，不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)
8、避免私人電話
注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>
客人接待的一般程序
1、客人來訪時(shí)
使用語言
“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等
處理方式
馬上起立.目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等
處理方式
必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)您是×公司先生”
3、事由處理
使用語言
在場時(shí)：對客人說“請稍候”
不在時(shí)：
“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等
處理方式
盡快聯(lián)系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄
4、引路
使用語言
“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。”
“這邊請”等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語言
“請”“請慢用”等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時(shí)要輕
行禮后退出
6、送客
使用語言
“歡迎下次再來”
“再見”或“再會”
“非常感謝”等
處理方式
表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情
道別時(shí)，招手或行鞠躬禮
7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。
8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。
9、會談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。
10、告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。
11、會談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。
辦公室禮節(jié)應(yīng)用
在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。
引路
1、在走廊引路時(shí)
A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。
2、在樓梯間引路時(shí)
讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。
3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人
拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
開門次序
1、向外開門時(shí)
A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。
B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。
C、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。
2、向內(nèi)開門時(shí)
A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。
B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。
C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。
搭乘電梯
1、電梯沒有其他人的情況
A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。
B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下。
2、電梯內(nèi)有人時(shí)
無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。
3、電梯內(nèi)
A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。
辦公室規(guī)定
辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。
值得注意的辦公細(xì)節(jié)
1、進(jìn)入他人辦公室
必須先敲門，再進(jìn)入。
已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。
2、傳話
傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。
傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。
退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會談中途上司到來的情況
必須起立，將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報(bào)一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。
辦公秩序
1、上班前的準(zhǔn)備
上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。
如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。
計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。
2、工作時(shí)間
（1）在辦公室
不要私下議論、竊竊私語。
辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。
離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。
離開座位時(shí)，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。
（2）在走廊、樓梯、電梯間
走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動為其指路。
在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。
3、午餐
午餐時(shí)間為————。
不得提前下班就餐。
在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。
飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。
用餐后，保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。
洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。
不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。
整理好辦公臺上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）
離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。
建立良好的人際關(guān)系
同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：
1、遵時(shí)守約
一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上級和老同事
與上級和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。
3、公私分明
上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。
4、加強(qiáng)溝通、交流
工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。
5、不回避責(zé)任
犯錯誤時(shí)，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。
6、態(tài)度認(rèn)真
過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。
如何做一名被上級信賴的部下
1、把握上、下級的關(guān)系
公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。
2、不明之處應(yīng)聽從上級指示
在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報(bào)聽從指示。
3、不與上級爭辯
上級布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。
4、聽取忠告
聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。
5、不應(yīng)背后議論他人
背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。
發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神
事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對酒店的發(fā)展具有極其重要的意義。
那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？
問候時(shí)要熱情、真誠。
回答時(shí)要清晰、明了。
處理事情時(shí)要正確、迅速。
辦公時(shí)要公私分明。
聽取上級意見比自己的判斷更為重要。
上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動。
1.酒店會議室通常給人以專業(yè)和認(rèn)真的印象，有利于提升會議的正式性和專業(yè)性。
2.酒店工作人員會為客戶安排好一切細(xì)節(jié)，確保參會者的滿意度。
3.酒店會議室的位置通常較為便利，便于參會者找到，且遇到問題時(shí)可隨時(shí)咨詢工作人員。
4.酒店可以安排答搏橘余活動，如就餐和娛樂等，為參會者提供便利。
現(xiàn)代酒店已不僅僅提供住宿服務(wù)，而是成為滿足人們多樣化需求的綜合場所。隨著設(shè)施設(shè)備的不斷完善，酒店業(yè)已經(jīng)從基本的住宿延伸到了餐飲、娛樂、健身、商務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。在現(xiàn)代化酒店中，設(shè)備設(shè)施的投資往往占到了總成本的三分之一以上。酒店對設(shè)備的依賴性日益增強(qiáng)，設(shè)備故障可能會導(dǎo)致服務(wù)中斷，這是人工難以替代的。越來越多的酒店管理者意識到，有效的酒店工程管理是確保酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵之一。
一、酒店設(shè)施設(shè)備與客人安全息息相關(guān)
酒店應(yīng)盡力確保客人感到安全。除了安排保安人員進(jìn)行全天候巡邏外，酒店還應(yīng)保證消防設(shè)施、防盜系統(tǒng)和門鎖系統(tǒng)等安全設(shè)備處于良好狀態(tài)。如果這些設(shè)施失靈且未能及時(shí)修復(fù)，可能會給酒店帶來巨大的損失。因此，設(shè)備設(shè)施的管理直接關(guān)系到客人和酒店的生命財(cái)產(chǎn)安全。
二、酒店設(shè)施設(shè)備影響服務(wù)質(zhì)量
酒店以提供服務(wù)為主，其經(jīng)營目標(biāo)是為了吸引和保留客戶。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，提供令客人滿意的服務(wù)是至關(guān)重要的。酒店的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的基礎(chǔ)。如果酒店的電話、音響、電梯、浴室和水供應(yīng)等設(shè)施出現(xiàn)問題，將無法滿足客人的需求。因此，設(shè)備管理的好壞直接影響客人對服務(wù)質(zhì)量的感知。
三、酒店設(shè)施設(shè)備與銷售價(jià)格相關(guān)
合理的售價(jià)是酒店成功的重要標(biāo)志之一。合理的售價(jià)意味著客人的消費(fèi)與所獲得的服務(wù)相匹配，即“物有所值”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的設(shè)備設(shè)施能夠支持酒店設(shè)定較高的價(jià)格。因此，設(shè)備設(shè)施的管理和合理配置直接關(guān)系到酒店的銷售價(jià)格。
四、酒店設(shè)施設(shè)備與酒店利潤相關(guān)
酒店的工程維護(hù)費(fèi)用和能源消耗是酒店運(yùn)營中的重要開支。每年用于工程設(shè)備和能源消耗的費(fèi)用可能占到總營業(yè)額的10%甚至更多。有觀點(diǎn)認(rèn)為，工程部門是利潤中心，其開支直接影響到酒店的純利潤。設(shè)備設(shè)施管理的好壞直接關(guān)系到酒店的利潤水平。此外，酒店的客房、會議室、餐廳等產(chǎn)品如果維修不及時(shí)，可能會影響其出租率，這一點(diǎn)應(yīng)得到足夠重視。
【溫馨提示】關(guān)于酒店會議室重要性，酒店會議室重要性分析的介紹，部分內(nèi)容來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考，請以實(shí)時(shí)信息為準(zhǔn)或撥打服務(wù)熱線詳詢。青島會議公司提供：青島會議設(shè)備，青島會議接送，青島會議住宿，青島會議場地，青島會議模特，青島會議公司策劃，青島會議接待服務(wù)等。
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